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POURQUOI CHOISIR UNE DÉMARCHE QUALITÉ PAR DES AUDITS CONFIDENTIELS SUR SITE :

 

 

Une clientèle déçue par une prestation quelconque dans le cadre d’un séjour touristique va immédiatement étendre sa négativité à l’ensemble de son entourage. Cet abcès va vite grossir et ternir durablement l’image du TO organisateur.

Quand un tel événement est identifié, il faut vite en chercher son point d’origine et l’analyser. Il peut être réel ou imaginaire, suggéré par des apparences trompeuses. Et c’est souvent un petit détail qui devient une énormité : piscine mal lavée, plat trop gras, mobilier mal entretenu, manque d’informations ou de surveillance, excursion défaillante, comportement du personnel inadapté…

Pour éviter l’effondrement rapide de la notoriété du TO, il faut très vite que la direction soit informée pour rectifier son image.

C’est cette réactivité - qui va être essentielle au management - que peut spontanément apporter l’auditeur en se présentant sur place : incognito mais expérimenté.

Inscrit comme client, il va participer à toutes les activités, à l’ensemble des animations, se fondre à la clientèle et ainsi traduire les ambiances hôtelières et d’animation, et en décortiquer le sérieux du non-acceptable. Il va fournir une masse de travail importante pour être présent sur tous les items. Il est le seul à pouvoir rendre compte des faiblesses et atouts d’un village, avec le recul nécessaire d’un professionnel, en ayant vécu le séjour dans la peau d’un client delta.

Toute démarche qualité reposant sur des «mystères» ne peut apporter le sérieux d’un auditeur ayant exercé l’ensemble des fonctions des métiers de l’hôtellerie, de l’animation, du tourisme, et en responsabilité !

Le rapport remis aux dirigeants est alors précis, pragmatique, suggestif. Et l’opération de rétablissement, si besoin, peut alors s’enchaîner naturellement et discrètement.

Les clients deviennent alors satisfaits et retourneront vers le TO qui les aura bien servi, diverti et ...respecté.  Et la remise en cause perpétuelle des équipes étant le meilleur management pour atteindre l’excellence : la promesse client !

Samuel PERROCHON

 

AUDIT QUALITÉ : la satisfaction clientèle